“我是北京新高一的学生家长，请问怎么办理卡片延期 ？卡通”

“我有一笔扣费问题想咨询”

“家里有一张以前的蓝卡不用了
，想退卡，携手行动里面还有200多块钱，网易怎么退啊？云商”

成立于2000年的北京市政交通一卡通支付有限公司（以下简称 ：北京一卡通） ，负责交通智能卡的推进体验三角洲帧率修改器120帧免费版制作、发售 、人工应用和结算业务，刷新市民已累计服务近2亿用户。千万

2015年，出行配套的服务一站式线上服务平台——北京一卡通APP正式上线，截至目前 ，北京下载量已经破4800万 ，卡通月活跃用户超过1000万。携手行动

在北京这样的网易超大城市
，如何刷新千万市民的出行服务体验 ，北京一卡通携手网易云商给出了“人工智能+民生福祉”的实践范本。

在线客服年均受理量超100万件，一通咨询涉及多轮沟通

根据北京一卡通运营中心客户服务部李妍的三角洲辅助工具回忆，2017年
，随着电子卡的发行 ，线上的咨询量增幅越来越明显 。目前 
，在线客服年均受理量已经超过了100万件。

这是一个相当庞大的服务体量 。

摆在北京一卡通面前的还有另一个难题：咨询的复杂程度较高。以一个“退卡退资”的咨询场景为例：

我们可以看到，从用户意图识别到卡类型、卡状态确认再到办理规则的告知和办理网点的查询
，整个过程涉及到多轮沟通。李妍表示 ，因为涉及的卡种多，对应的规则也不同  ，类似这样一通退卡退资问题的咨询，从进线到解决 ，整个过程最长需要花费30分钟 。

“传统客服机器人的三角洲修改器作弊菜单多轮对话能力比较弱
，比如上面的例子中，用户说‘卡片不用了’ ，机器人无法识别用户的真实意图是要退卡
，只有提及精准的关键词‘押金卡退卡退钱’时才能触发回复。如果用户有查询退卡网点的需求 ，传统客服机器人也无法基于用户所在的位置，提供就近的网点 ，只能提供网点查询的路径 。整个交互方式不是很友好，不符合用户的实际咨询和操作习惯”李妍补充说。

但如今，同样的一通会话 ，本尊科技由客服Agent（应用大模型技术升级后的客服机器人，整体的意图理解、上下文记忆能力更强）接待后 ，整个过程从30分钟缩减到了3分钟：当用户说“我的卡不想用了”时，客服Agent能够准确理解用户的真实意图是退卡——随后，模仿客服的三角洲透视物资辅助下载口吻
 ，询问卡类型 、卡状态等信息 ，给出对应的办理规则——最后，还主动询问用户是否需要查询网点，并按照发送的区域 ，快速提供匹配的就近网点，免去了用户在官网、微信公众号等渠道反复点选查找的繁琐步骤 ，形成闭环处理机制。整个过程 ，给用户满满的情绪价值和高效的处理方案 。

引入客服Agent，率先解决市民最关注的三类问题

北京一卡通一直非常重视人工智能技术的落地应用探索 。今年年初，公司确定了“大模型赋能客服应用”的目标
，前期经过大量的市场调研 ，走访企业学习先进经验，最终根据自身的三角洲透视辅助器免费服务体量和对效果的预估，选择了两个方向进行试点
：一个是上面所说的客服Agent，面向终端用户，另一个是面向客服人员的智能坐席辅助产品。

今年4月，在测试了市面上多个大模型+客服应用产品后，北京一卡通最终选择了产品契合度更高，有更多实际交付案例的网易云商 。

在具体的落地场景选择上，他们的核心标准是“看哪些场景对市民有更高的价值”。通过分析历史的客服会话数据，北京一卡通从市民咨询频次、交互轮次 、传统机器人交互体验三个维度进行综合考量  ，将客服Agent率先应用在解决“退卡退资、网点查询、扣费相关”这三类问题，希望能更加高效地响应市民的需求 ，并提升整个咨询过程的三角洲辅助官网服务体验。

“我们和网易云商从4月份开始共创，经历了5个多月的时间
，目前已经初见成效”9月初 ，李妍给同行分享了AI赋能北京一卡通客服体系升级实践的过程和当前的成果：

在网点查询场景
：客服Agent的意图识别准确率为97.39%，回答准确率为97.54%
，转人工率仅为5.03%。

在退卡退资场景 ：客服Agent意图识别准确率为98.76%，回答准确率为97.90%，转人工率仅为14.08%。

在扣费咨询场景：客服Agent意图识别准确率为97.35% ，回答准确率为99.65%。考虑到该类问题大多需要记录工单推进后续处理，北京一卡通在客服Agent基础上新增了自助填单Agent，率先应用在实体卡扣费问题场景。应用效果也是非常不错的 ，工单创建正确率达到了97.82%
。

“新一代人工智能技术快速演进 ，这不单单是一个新概念 
、新技术
，更代表一种新的生产和生活方式 。《国务院关于深入实施“人工智能+”行动的意见》提出 ，到2027年，率先实现人工智能与6大重点领域广泛深度融合
 ，我们希望在人工智能+民生福祉这个领域给市民做一点切切实实的事情 。”在北京一卡通看来，无论多么先进的技术，都在落到具体的场景中才能发挥价值
。

从人工主导迈向人机协同，重塑服务新模式

拥抱AI
，受益的不只是北京一卡通的用户，还有北京一卡通的客服团队、管理团队
。

过去，北京一卡通整体的服务模式以人工主导 ，以服务小记这个常见的场景为例 ，在每通会话结束后，客服需要在9000多个标签中选择对应的咨询类别 ，坐席人员培训成本高、上岗压力大，此外，纯人工记录的方式，还存在记录表述不规范 、出现信息遗漏和错误等问题
，导致后续的数据分析缺乏可靠有效的依据，制约了管理效能的提升。

如今
，他们正在探索人机协同的新型组织架构和管理模式，发挥人工智能在赋能传统岗位方面的作用 ，还衍生出几个新岗位 ，如：数据标注师、AI机训师等。

在引入网易云商的智能坐席辅助产品后，AI可协助客服一键生成服务小记 、一键创建工单 ，并根据会话内容从9000个标签中快速选择对应的咨询类别 ，分类准确率达到90%+，大大提高了坐席单通服务效率，她们可以腾出更多精力在客户沟通和客户体验提升的层面。服务小记和工单等内容变得更清晰、完整 、规范 ，通过这些结构化的内容，为后续客户痛点挖掘、服务质量评估等业务优化提供了可靠的依据 。

刷新出行体验 ，创享智慧生活，这是北京一卡通镌刻在发展蓝图上的使命 ，更是其在每一次服务升级中对千万市民的承诺。

在人工智能+的浪潮下，这张陪伴了北京市民二十余年的卡片 ，正在发生深刻的改变 。它不再仅仅是记录行程与余额的载体
，已经成为市民最可靠的出行伙伴，一个有求必应、有问必答
、充满温度的城市向导 。在市民因为使用问题而焦虑时，它能第一时间给予清晰的指引 ，当市民因为办理新卡片的流程而困惑时，它耐心细致地进行答疑解惑......它让每一次咨询都得到快速响应 ，让每一次出行都更加安心从容 。

北京一卡通的探索，不仅是“人工智能+”行动的生动实践 ，更为超大城市如何打造有温度的出行服务体验 
，提供了一份宝贵的“北京方案”。

编辑：侯宜均

(责任编辑：综合)